Nghiên cứu về cảm xúc tiêu cực và hành vi đối phó của khách hàng: Trường hợp ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng

Bài viết được thực hiện nhằm điền vào khoảng trống nói trên thông qua việc đề xuất và kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các cảm xúc tiêu cực (giận dữ, chán nản, hối tiếc) với các hành vi đối phó (than phiền, chia sẻ trải nghiệm tiêu cực và ý định chuyển đổi) trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ nhà hàng. Sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) với phần mềm SmartPLS trên một mẫu 404 thực khách ở TP. Hồ Chí Minh.

Từ khóa: Cảm xúc tiêu cực của khách hàng, Hành vi đối phó của khách hàng, Kinh doanh dịch vụ nhà hàng, Kinh tế trên thế giới, Dịch vụ nhà hàng